@thesis{thesis,
		author={Endiarno  Yustinus Yudo },
		title ={ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BOOK MONSTER},
		year={2005},
		url={http://e-journal.uajy.ac.id/10483/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Book Monster (2) perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Book Monster berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, kendaraan yang digunakan untuk mengantar anak dan jenis kelamin anak. Metode penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah : (1) Wawancara, observasi dan penyebaran kuesioner, (2) Analisis Validitas dan Reliabilitas (3) Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis dan Analisis Chi square. Ada 2 temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama pelanggan umumnya merasa puas dengan kualitas pelayanan Book Monster dengan urutan kepuasan yang terbesar adalah dimensi tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan yang terkecil adalah empathy. Kedua, ada perbedaan kepuasan pelanggan }
		}