@thesis{thesis,
		author={Arsyad  Sahil M.},
		title ={KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TAPIN},
		year={2026},
		url={http://eprints.uniska-bjm.ac.id/37303/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tapin berdasarkan dimensi SERVQUAL serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis data Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Analisis kualitas pelayanan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. \r\nHasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KTP-el pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tapin secara umum telah terlaksana dengan baik. Dimensi Tangibles didukung oleh tersedianya fasilitas pelayanan yang memadai, Reliability tercermin dari konsistensi penerapan prosedur pelayanan sesuai standar operasional, Responsiveness ditunjukkan melalui kemampuan petugas merespons kebutuhan masyarakat dengan cepat dan tepat, Assurance terlihat dari kompetensi petugas serta adanya kepastian prosedur dan pelayanan tanpa biaya, sedangkan Empathy diwujudkan melalui pelayanan yang ramah, penyediaan loket prioritas, serta pelayanan jemput bola bagi kelompok rentan. Faktor pendukung kualitas pelayanan meliputi komitmen pimpinan dan pegawai, evaluasi pelayanan, penerapan budaya kerja 5S, peningkatan kompetensi pegawai, serta tersedianya sarana pendukung pelayanan. Adapun faktor penghambat meliputi keterbatasan anggaran, kondisi geografis wilayah, rendahnya kesadaran sebagian masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan, kurangnya pemahaman terhadap persyaratan administrasi, serta perilaku sebagian masyarakat yang belum sepenuhnya mengikuti mekanisme pelayanan yang berlaku.}
		}