@thesis{thesis,
		author={MARLINA KARIRI  HARA},
		title ={KUALITAS PELAYANAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR DENGAN
MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI 
KANTOR SAMSAT (SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP) TANDES,
SURABAYA BARAT},
		year={2017},
		url={http://eprints.uwp.ac.id/id/eprint/2749/},
		abstract={Semakin meningkatnya perkembangan dan kesejahteraan masyarakat maka maka semakin meningkat pula kebutuhan masyarakat, sehingga pemerintahdapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Adapun kepuasan itu adalahantara lain dapat ditunjukan dengan tiadanya atau minimnya keluhan darimasyarakat yang dilayani, untuk mencapai taraf demikian diperlukan suatupelayanan yang berkualitas.  Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayananBea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan mengetahui factor-faktoryang menunjang kualitas pelayanan di Kantor Samsat Tandes Surabaya Barat.Dalam melaksanakan penelitian ini, peneliti menggunakan metode Importanceperformance Analysis (IPA) pendekatan deskripsi kuantitatif yang berfokus padakualitas pelayanan dan tingkat kepentingan atau antara kenyataan  dan harapan.Penelitian ini  dilaksanakan di Kantor Samsat Tandes Surabaya Barat, dengansumber data yang diperoleh dari data primer yang diperoleh melalui penyebarankuesioner. Populasi adalah masyarakat yang menggunakan jasa pengurusan BBNKBdansampelyang diambil dengan teknik convenience sampling sebanyak 100orang responden. Sedangkan analisa yang digunakan adalah dengan analisadeskriptif  Kuantitatif menggunakan metode servaQual  Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di kantor samsattandes Surabaya barat belum memuaskan. Adapun faktor yang paling menjadikepentingan dimata para responden adalah faktor assurance yang terdiri dariketelitian petugas, kompetensi petugas dan ketepatan informasi.}
		}