@thesis{thesis,
		author={Tigor  Sibaringin Batubara},
		title ={Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Pt. Yasa Bali Sujati Surabaya},
		year={2013},
		url={http://eprints.uwp.ac.id/id/eprint/4380/},
		abstract={PT. Yasa Bali Sujati merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Jasa ISPM #15, yaitu menangani standarisasi atas kelayakan kemasan kayu dengan kualitas ekspor. Dalam perkembangan dunia bisnis, semakin banyak lahir kompetitor ? kompetitor sejenis yang siap untuk saling berebut order antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Penelitian ini di susun untuk memberikan gambaran kepada karyawan tentang pentingnya pengaruh tangible (buktifisik), emphaty (perhatian), reliability (kehandalan), responbility (ketanggapan), dan assurance (jaminan) dalam suatu perusahaan. Dengan menerapkan kelima Dimensi Kualitas Jasa tersebut, karyawan diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan fungsi ? fungsi manajemen yang telah ditentukan oleh perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada PT. Yasa Bali Sujati yang beralamat di JL.IkanTrowani No. 5B.Sumber data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan / mitrakerja PT. Yasa Bali Sujati yang masih aktif dalam memberi order. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode Kuantitatif yang didukung dengan dengan Software SPSS for Windows versi 20. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tangible (buktifisik) memiliki pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan, emphaty (perhatian) memiliki pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan, reliability (kehandalan) memiliki pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan, responbility (ketanggapan) memiliki pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan, dan assurance (jaminan) memiliki pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. 
Kata kunci : tangible, emphaty, reliability, responbility, assurance, dan kepuasan pelanggan.}
		}