@thesis{thesis,
		author={Puteri  Shakila Griselda Winaldha},
		title ={PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT LAYANAN PENGADUAN
MASYARAKAT “SAPA MBAK ITA” DI KOTA SEMARANG TAHUN
2024},
		year={2024},
		url={https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/28167/},
		abstract={Layanan pengaduan digital sebagai inovasi bertujuan mempermudah masyarakat
mendapatkan pelayanan yang cepat dan transparan. Sapa Mbak Ita adalah layanan dari
Pemerintah Kota Semarang dan Diskominfo yang memungkinkan masyarakat lebih mudah
menyampaikan aspirasi dan pengaduan terkait layanan publik. Dengan sistem yang modern
dan mudah diakses, diharapkan setiap masukan dapat ditindaklanjuti secara cepat dan tepat,
menjadikan pelayanan publik di Kota Semarang lebih responsif dan partisipatif.
Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis penanganan dan tindak lanjut
aduan masyarakat dalam Sapa Mbak Ita, menggunakan teori Kristianten, yaitu aksesibilitas
dan ketersediaan dokumen, kejelasan dan kelengkapan informasi, keterbukaan proses, dan
kerangka regulasi yang menjamin transparansi. Diteliti dengan metode kualitatif deskriptif,
dengan cara pengambilan data melalui wawancara, selain itu juga data sekunder digunakan
sebagai pendukung yang berasal dari jurnal, buku, dan artikel internet.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Sapa Mbak Ita berdasarkan teori Kristianten
melalui ketersediaan dan aksesibilitas dokumen, kejelasan dan kelengkapan informasi,
keterbukaan proses, dan regulasi yang menjamin transparansi. Segi Ketersediaan dan
aksesibilitas dokumen melalui lima kanal utama, yaitu WhatsApp, SMS, Twitter/X,
website, dan aplikasi mobile. Dari segi keterbukaan proses, sistem ini dirancang agar
memberikan notifikasi pada setiap tahapan yang dilalui. Setiap notifikasi dilengkapi
dengan deskripsi lengkap serta bukti pendukung yang relevan, sehingga memungkinkan
pemantauan setiap tahapnya. Dari segi Transparansi yang menjamin regulasi, salah satu
bentuk implementasinya adalah pelaporan hasil koordinasi kepada para pemangku
kepentingan terkait, guna memastikan semua proses berjalan sesuai dengan standar yang
ditetapkan. Terdapat kekurangan dari segi kejelasan dan kelengkapan informasi dimana
pusat informasi masih tertera dalam dua kanal yakni Instagram dan Website dan tidak
adanya panduan dalam bentuk tertulis secara langsung.
Rekomendasi yang diberikan mencakup Diskominfo Kota Semarang diharapkan
menyediakan panduan format pengaduan yang jelas dan lengkap di semua kanal
komunikasi yang tersedia, serta menyusun panduan pengaduan masyarakat dalam bentuk
tertulis dan tidak tertulis. Langkah-langkah ini bertujuan agar proses penyampaian
pengaduan semakin mudah diakses dan dipahami oleh masyarakat luas. Serta Penelitian
selanjutnya disarankan untuk fokus pada analisis lebih mendalam tentang masyarakat,
dengan mempertimbangkan keterbatasan terkait kerahasiaan data. Memberikan gambaran
yang lebih lengkap tentang pandangan masyarakat.
Kata Kunci: Pengaduan, Layanan Pengaduan, Sapa Mbak Ita
180/PEM/2024}
		}