@thesis{thesis,
		author={HAMDI   SYAIFUDIN},
		title ={KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN INDEKS 
KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK
(KPP) SAWAHAN SURABAYA },
		year={2012},
		url={http://eprints.upnjatim.ac.id/4997/},
		abstract={ 
Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Di 
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Dimana masih kurang 
maksimalnya kualitas pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan 
Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan 
masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan 
Surabaya  
 
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. 
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 
unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang 
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan 
Instansi Pemerintah yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, 
kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, 
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan 
pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, 
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal 
pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan pelayanan. 
Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan 
paspor di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Teknik pengambilan 
sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis 
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan 
Masyarakat (IKM).   
 
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada 
kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) 
Sawahan Surabaya adalah 53.333 sehingga dapat dikatagorikan Kurang Baik dan 
memiliki mutu pelayanan C. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah 
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan (U13) dengan nilai IKM 0,170. }
		}