@thesis{thesis,
		author={Solon  Janet Aprillea},
		title ={ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JNE DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL},
		year={2019},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/3085/},
		abstract={Pertumbuhan industri jasa pengiriman barang di Indonesia maupun global mengalami pertumbuhan pesat, yang dipicu oleh  industri jual beli online. Untuk mendukung industri jual beli online dibutuhkan jasa pengiriman barang yang handal dengan biaya yang terjangkau. Persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya agar tetap dapat bertahan di industry ini. Sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang, JNE sudah seharusnya memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan JNE terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode Servqual. Penelitian ini melibatkan 150 pelanggan JNE yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pelanggan JNE adalah sebesar 94,39%. Dari 5 dimensi Servqual, faktor tangible mencapai nilai kepuasan tertinggi, sementara itu aspek yang memiliki nilai kepuasan terendah adalah responsiveness. Berdasarkan IPA matrix menunjukkan faktor ini juga merupakan aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kualitas layanannya. Sementara itu, faktor reliability dinilai pelanggan sebagai faktor yang penting dan dalam hal ini JNE telah mampu memuaskan pelanggannya.
Kata Kunci: Analisis Gap, Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis.}
		}