@thesis{thesis,
		author={Pratama  Muhammad Rafly},
		title ={Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Era Pandemi (Studi pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Fatmawati Jakarta Selatan)},
		year={2021},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/5018/},
		abstract={Skripsi ini berjudul ?Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap kepuasan nasabah bank di era pandemi (studi pada bank BJB Kantor Cabang Pembantu Fatmawati Jakarta Selatan)?. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah bank. Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah dari bank BJB Kantor Cabang Pembantu Fatmawati Jakarta selatan dan jumlah sampel sebanyak 110 orang yang di ambil menggunakan systematic random sampling. Adapun, metode pendekatan dalam penelitian ini yakni menggunakan kuantitatif dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner. Untuk mengenai analisis yang dipakai dalam penelitian ini, memakai regresi linear berganda serta pengujian hipotesis dilakukan dengan melakukan uji statistik yakni uji T (parsial) dan uji F (simultan). Hasil penelitian ini menghasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, baik itu secara parsial ataupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.}
		}