@thesis{thesis,
		author={Saputra  Faqih},
		title ={ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN DAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PT INDAH LOGISTIK INTERNASIONAL},
		year={2021},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/5180/},
		abstract={Pertumbuhan kualitas layanan dalam bidang jasa semakin menarik perhatian semua lapisan masyarakat. Tetapi, dari kualitas layanan pada PT Indah Logistik Internasional masih terdapat keluhan dari para pelanggannya. Hal tersebut dapat disebabkan karena terdapat kesenjangan antara persepsi dengan harapan yang telah diberikan oleh pihak perusahaan. Tujuan dari penelitian ini ialah menganalisis nilai kesenjangan pelayanan, menentukan indeks kepuasan pelanggan dan memvisualkan prioritas atribut yang akan diperbaiki oleh pihak perusahaan. Menggunakan metode Servqual Gap Model, Importamce Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian ini kemudian di jabarkan menghasilkan, perhitungan servqual sebesar  95% dan Nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 84,4%. Hasil dalam pemetaan yang menggunakan aplikasi SPSS 23.0 terdapat 1 atribut yang masuk kedalam kuadran I yang berarti perlu menjadi prioritas utama dalam perbaikan untuk pihak perusahaan. Maka dari itu untuk sesegera mungkin melakukan perbaikan, agar para pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan.}
		}