@thesis{thesis,
		author={Aprizal  Doni},
		title ={ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KESENJANGAN  KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI PT. TRI ADI BERSAMA (ANTERAJA TAMBUN)},
		year={2022},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/6619/},
		abstract={Seiring perkembangan dunia usaha di era 4.0, perusahaan di bidang jasa ekspedisi mendapat atensi lebih dari masyarakat. PT. Anteraja TMBN terus berinovasi dalam 
menciptakan produk jasanya. Namun, terdapat beberapa keluhan dari pengguna jasa yang mempengaruhi kualitas layanan perusahaan. Hal ini diakibatkan karena terdapat 
kesenjangan antara harapan dengan persepsi terhadap layanan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis nilai kesenjangan/gap layanan, menentukan indeks kepuasan pelanggan, dan menggambarkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual Gap Model, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menghasilkan nilai 
servqual sebesar 95% dan nilai indeks kepuasan pelanggan dengan persentase sebesar 61,29% yang artinya sudah cukup baik. Pada hasil pemetaan menggunakan aplikasi SPSS versi 23.0 terdapat 4 atribut yang perlu dilakukan perbaikan khusus. Maka, perusahaan perlu melakukan perbaikan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.}
		}