@thesis{thesis,
		author={Sari  Khoiriyah},
		title ={PENINGKATAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN DENGAN
METODE KANO DAN QFD
(STUDI KASUS PT. ANDALAN FINANCE INDONESIA)},
		year={2023},
		url={http://repository.binadarma.ac.id/7435/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk perbaikan pelayanan jasa yang sudah ada tidak sesuai
harapan pelanggan dan memberikan pelayanan yang bersifat inovatif guna memberikan
kepuasan lebih ke pelanggan serta meningkatkan daya saing perusahaan PT. Andalan
Finance Indonesia. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan metode Kano,
maka didapatkan 8 atribut yang masuk kategori One Dimensional, 1 atribut yag masuk
kategori Atractive, 7 atribut yang masuk kategori Must Be, dan 4 atribut yang masuk
kategori Indifferent. Berdasarkan klasifikasi Metode Kano, maka diperoleh keinginan
tersembunyi dari pelanggan dari urutan tertinggi, sebagai berikut Penyimpanan dokumen
dilakukan dengan benar dan tanpa kesalahan (Atr 9) : Better 57%; (2) Karyawan yang
selalu konsisten bersikap sopan pada nasabah/ konsumen (Atr 17) : Better sebesar 56%
dan Worse sebesar 92%; (3) Dapat dihandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
(Atr 6) : Worse sebesar 94%. Sedangkan pada analisis Metode Quality Functon
Development (QFD) maka didapatkan untuk perbaikan dan mendapatkan pelayanan yang
inovatif secara urutan paling utama, sebagai berikut (1) Karyawan Kompetensi dan
Profesional dengan skor nilai 18.286; (2) Cara Pengawasan Lapangan dan Pelayanan
Pelanggan dengan skor nilai 17.030; (3) Kantor yang Strategis, Nyaman dan Aman
dengan skor nilai 12.576.}
		}