@thesis{thesis,
		author={Lindawati   - ( 0855019 )},
		title ={Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas : Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Afektif Sebagai Variabel Mediasi},
		year={2014},
		url={http://repository.maranatha.edu/9709/},
		abstract={Dalam  mengembangkan  hubungan  relasional,  perusahaan  harus  memiliki  kualitas hubungan  pelanggan yang kuat  sehingga  akan  berdampak pada  loyalitas pelanggan. Penelitian ini  menggunakan sub variabel  kualitas  hubungan:  kepuasan,  kepercayaan dan  komitmen  afektif. Penelitian  ini  juga  berfokus  pada  kualitas  customer  contact centre  yang  berpengaruh  pada  kualitas  hubungan. Yang  paling  sering  digunakan untuk  mengelola  hubungan  pelanggan  adalah  customer  contact  centre. Dengan demikian  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  sampel  apakah kualitas  customer  contact  centre  berpengaruh  pada  loyalitas  pelanggan : kepuasan, kepercayaan dan  komitmen afektif  sebagai  variabel  mediasi. Seluruh hipotesis dalam penelitian  ini  signifikan  kecuali  hipotesis  ke  5  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh pada  komitmen  afektif  pelanggan  dan  hipotesis  ke  14 :  Kualitas  customer  contact centre  berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pe langgan dan komitmen  afektif  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  paling  besar adalah  kualitas  customer  contact  centre  pada  kepercayaan  pelanggan. Diharapkan penelitian  ini  dapat  memberikan  masukan  kepada  perusahaan  dalam  menjalankan strategi bisnis yang pada akhirnya akan berdampak pada kseuntungan jangka panjang bagi perusahaan.}
		}