@thesis{thesis,
		author={Wulandari  Widia Arfia},
		title ={Penanganan Guest Complaint oleh Pramusaji di Hotel Swiss-Belcourt Lombok},
		year={2024},
		url={http://repository.pnb.ac.id/15089/},
		abstract={Adapun tujuan dari Tugas Akhir ini ialah untuk mengetahui langkah penanganan guest complaint oleh pramusaji di hotel Swiss-Belcourt Lombok dan kendala yang dihadapi saat menangani Guest Complaint. Adapun metode pengumpulan datanya dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat sejumlah langkah dalam menangani Guest Complaint yaitu dalam menangani keluhan tamu yaitu dengan cara medengarkan keluhan tamu, jangan pernah memotong pembicaraan tamu. ketika tamu sudah selesai berbicara langkah selanjutnya yaitu meminta maaf kepada tamu, tetap tenang dan horma kepada tamu supaya tamu merasa dihargai. Langkah selanjutnya yaitu memberikan solusi kepada tamu. Pastikan tamu merasa puas karna sudah didengarkan keluhannya,jika seperti itu tamu akan merasa lega bisa menerima ketidak nyamanan yang mereka dapatkan.}
		}