@thesis{thesis,
		author={Kasiani  Kasiani and Kencanawati  Anak Agung Ayu Mirah and Rachma  Shania Aulia},
		title ={Evaluasi Kualitas Pelayanan Prima Cargo Handling Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Gapura Angkasa Cabang Denpasar},
		year={2022},
		url={http://repository.pnb.ac.id/2802/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan prima pada petugas jasa cargo handling pada PT Gapura Angkasa Cabang Denpasar untuk mengetahui atribut pelayanan yang membutuhkan prioritas utama dalam perbaikan agar dapat
merumuskan strategi perbaikannya. Populasi dalam penelitian ini adalah customer  cargo sebesar 2.911 orang, penentuan besaran sampel menggunakan rumus Slovin 
dan didapatkan sampel sebanyak 96,7 dibulatkan menjadi 97 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah statistis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), danCustomer Satisfaction Index (CSI) dengan jenis data kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan belum keseluruhan memuaskan dengan nilai tingkat kesesuian 84%, nilai rata-rata kinerja dan harapan sebesar 3,92 dan 4.67 lalu nilai gap sebesar -0,75 serta tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan sebesar 78,63% artinya cukup puas. Atribut pelayanan yang membutuhkan perbaikan yakni dimensi sikap (Attitude), perhatian (Attention) dan penampilan (Appearance) Strategi yang dirumuskan meliputi, melakukan  program pelatihan sesuai dengan standard operating procedures (SOP), 
menerapkan prosedur 3S (Salam, Senyum, dan Sapa), dibuatkan prosedur pelayanan yang baru sesuai dengan standard operating procedures (SOP) perusahaan dan pihak perusahaan mengadakan program-program pelatihan tentang kualitas pelayanan prima dalam teknik berkomunikasi yang tepat. Dan memberikan sosialisasi ataupun penyuluhan khususnya tentang penampilan baik fisik dan non fisik seperti, berpakaian, cara menyampaikan informasi dengan tutur kata yang baik, dan tidak menyinggung.
Kata Kunci : Kulitas Pelayanan Prima, Importance Performance Analysis(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)}
		}