@thesis{thesis,
		author={Dewi  Ni Made Novi Kurnia and Marheni  Lily and Prayustika  Putu Adriani},
		title ={Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Gap Analysis dan Importance Performance Analysis Pada Hotel Swiss-belresort Pecatu},
		year={2023},
		url={http://repository.pnb.ac.id/8555/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja tiap atribut pelayanan 
dalam memenuhi kepuasan pelanggan sehingga diperoleh unsur perbaikan untuk 
meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini 
adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Jumlah responden 
dalam penelitian ini berjumlah 100 orang tamu yang menginap di Hotel Swiss-belresort Pecatu dengan menggunakan metode penentuan sampel accidental 
sampling atau pengambilan sampel berdasarkan kebetulan. Analisis gap digunakan 
untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan dari atribut 
pelayanan yang sudah dikelompokan ke dalam 5 dimensi servqual. Selanjutnya, 
dilakukan identifikasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance 
Performance Analysis pada Hotel Swiss-belresort Pecatu berdasarkan tingkat 
kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan yang akan dipetakan ke dalam 
diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Diagram kartesius menunjukan 
atribut mana saja yang memiliki prioritas perbaikan untuk ditingkatkan kinerjanya.
Berdasarkan hasil data yang telah dilakukan, analisis gap menunjukan bahwa 
hampir semua atribut mendapatkan kesenjangan yang bernilai negatif dan 
dilakukannya perbaikan pada atribut berdasarkan posisi dari masing-masing 
kuadran.}
		}