@thesis{thesis,
		author={Astuti  Ni Wayan Wahyu and Laij  Kathleen Putri Arianto and Murni  Ni Gst Nym Suci},
		title ={Penanganan Keluhan Tamu oleh Front Desk Agent di Grand Jatra Hotel Balikpapan},
		year={2022},
		url={http://repository.pnb.ac.id/907/},
		abstract={Grand Jatra Hotel Balikpapan yang merupakan hotel berbintang 5 di Kota Balikpapan, Kalimantan Timur bergerak pada bidang jasa. Selama operasional perusahaan, tentu Grand Jatra Hotel Balikpapan berusaha untuk memberi pelayanan dengan kualitas terbaik sehingga dapat memenuhi ekspektasi tamu yang menggunakan jasa dari hotel. Faktanya, ada berbagai faktor yang mengakibatkan penyampaian keluhan oleh tamu tidak dapat dihindari. Penanganan dari keluhan tamu Grand Jatra Hotel Balikpapan yang harus dilakukan sesegera mungkin memiliki standar dan prosedur yang telah ditetapkan dan harus diikuti oleh seluruh staf khususnya Front Desk Agent (FDA), karena Front Desk Agent (FDA) salah satu garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Penyelesaian keluhan tamu tidak selalu berjalan dengan baik, tidak dapat dipungkiri bahwa Front Desk Agent (FDA) dapat menghadapi berbagai hambatan atau kesulitan dalam melakukan tugas dan pekerjaannya. Tugas Akhir ini membahas mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) serta hambatan atau kesulitan yang dialami oleh Front Desk Agent (FDA) Grand Jatra Hotel Balikpapan dalam menangani keluhan tamu.}
		}