@thesis{thesis,
		author={SENTOSA  ANDREE WIJAYA},
		title ={PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MEMBANGUN
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN},
		year={2017},
		url={http://repository.stie-mce.ac.id/424/},
		abstract={ABSTRAKSI
PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MEMBANGUN
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada 5 Kelompok Pelanggan Operator Paket Data di lingkungan mahasiswa
STIE MALANGKUÇEÇWARA)
Seiring dengan semakin berkembangnya jaman, teknologi jaringan seluler ikut mengalami
perubahan. Beragam paket data ditawarkan operator. Persaingan antar perusahaan terjadi
demi memberi kepuasan kepada pelanggan. Yang lebih ditekankan saat ini ialah konsep
mengenai bagaimana membina hubungan dengan pelanggan, atau dikenal dengan
relationship marketing. Relationship marketing diperlukan agar pelanggan menjadi loyal.
Terdapat fenomena menarik di Indonesia pada tahun 2014, bahwa penetrasi kartu seluler di
Indonesia sudah melebihi jumlah penduduk, yaitu kisaran 120%, atau sekitar 240 juta
pelanggan, tetapi tidak semuanya masuk dalam kategori pelanggan aktif. Dari semuanya itu,
persentase kartu hangus (churn rate) di Indonesia tergolong sangat tinggi yakni bisa
mencapai 15%.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara
dimensi relationship marketing terdiri dari kepercayaan (x1), komitmen (x2), penanganan
masalah (x3), dan komunikasi (x4) terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian tujuan
berikutnya untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara dimensi relationship
marketing terdiri dari kepercayaan (x1), komitmen (x2), penanganan masalah (x3), dan
komunikasi (x4) terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Lokasi penelitian mengambil tempat di lingkungan STIE MalangkuÇeÇwara. Peneliti
mengambil populasi sebanyak 1.536 mahasiswa. Dari keseluruhan populasi, kemudian
peneliti mengambil sampel dengan teknik pengambilan menggunakan metode accidental
sampling dan taraf error ditetapkan peneliti sebesar 5%.. Metode pengumpulan data
menggunakan data primer dengan instrumen penelitian berupa kuesioner. Metode analisis
data menggunakan analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara langsung antara relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai beta 0,370. Sedangkan pengaruh tidak
langsung relationship marketing melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan adalah
sebesar perkalian antara beta X terhadap beta Z dan nilai beta Z terhadap beta Y yaitu : 0,794
x 0,492= 0,389. Karena nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung,}
		}