@thesis{thesis,
		author={IMAM  BUANA CAHYADI},
		title ={ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA KMP DLN OASIS RUTE LOMBOK - SURABAYA},
		year={2022},
		url={http://repository.ummat.ac.id/4712/},
		abstract={Dalam kondisi persaingan, hal utama yang perlu diprioritaskan oleh PT. Dharma Lautan Nusantara pelabuhan Lembar Jurusan Lembar - Surabaya adalah Kepuasan Pelanggan/Penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar, salah satunya yaitu dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga akan tercipta kepuasan terhadap pelanggan/penumpang angkutan penyebrangan 
KMP DLN OASIS Jurusan sLembar-Surabaya. Terdapat 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan penumpang, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan 
penumpang berdasarkan faktor/atribut 5 dimensi (reliability, assurance, tanggibles, empathy, responsiveness) terhadap kualitas pelayanan (service quality) bila ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinerja/pelaksanaan dan tingkat kepentingan/harapan. Sesuai dengan rumus slovin, Penelitian ini dilakukan dengan cara survey untuk memperoleh data, menyebarkan kuesioner kepada 100 responden/penumpang angkutan penyebrangan Kapal Laut Jurusan Lembar-Surabaya. Untuk mengetahui kuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada Skripsi/Tugas Akhir ini menggunakan bantuan Program Microsoft Excel 2010. Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan 
menggunakan metode Importance and Performance Anlaysis(IPA) dan Service quality (SERVQUAL) yang kemudian akan dimasukan kedalam importance and performance matrix dibahas berdasarkan kuadran masing-masing. Dari hasil analisa tingkat kepuasan penumpang Berdasarkan lima (5) dimensi yaitu: tangible (bukti flsik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Tingkat kepuasan secara keseluruhan berada dikisaran = ( 3,41 ? 4,20), rata-rata nilai dari tingkat kineRja = 
(3,51). Dinyatakan memuaskan. Apabila ditinjau dari kesenjangan (GAP) tingkat kepuasan penumpang kapal KMP DLN OASIS Lombok-Surabaya terhadap kepentingan dengan nilai rata-rata sebesar 0,07 dengan kesesuaian rata-rata sebesar 100%. Artinya, tingkat kinerja kualitas pelayanan yang diberikan pada kapal KMP DLN OASIS Lombok-Surabaya dapat memenuhi harapan penumpang.}
		}