@thesis{thesis,
		author={PRASETYO  ADIE HENDRA},
		title ={PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN},
		year={2003},
		url={http://repository.unika.ac.id/10187/},
		abstract={Kualitas jasa sangat sukar lUltuk diukur mauplUl diartikan dibandingkan dengan kualitas
barang yang secara kasat mata dapat dengan mudah untuk didefinisikan. Hal tersebut
terjadi karena jasa memiliki sifat yang sulit distandarisasikan dan sui it dipisahkan dari
penyedia jasa. Jasa sendiri berarti suatu kegiatan atau prestasi apapun juga juga yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak tertangkap panca
indera ( Kotler, 1997 ).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah kualitas jasa yang diberikan BBC
International cabang Ungaran sudah memuaskan siswanya atau belum dan faktor
manakah yang paling berpengaruh antara siswa yang puas dan tidak puas.
Dari populasi yang terdiri dari 856 siswa B C International Cabang Ungaran yang
layak menjadi responden. Diambil sampeJ esar 86 respond en dengan tehnik
proportional slral(/ied random ampling au pengambilan sampel yang dilakukan
berdasarkan tingkatan secara aCaK I mana kelompoK sut}. tertentu di pilih untuk
menjamin bahwa masing-m lug kelompok tewakili.
Kinerja jasa dari BBC International Cabang LJ 1arao diukur berd arkan nilai kualitas
jasa, yaitu : ,
dan membantu siswa
s~era.
, jilroinan y itu memberi keyakinan BBe International cabang
U mmm marifpu lUltuk melaksanakan kewajibann
, B ti fisik yairu kemampuan BBC International tUltuk memberikan
dukung fisik alas penyelenggaraan Jasa pen id·J(an bagi siswa.
,. Empati yaitu memberil<an kebutuhan sisw akan perhatian oleh
BBC lute attonal Cabang Ungaran
Dari hasil analisis servqual dapat d· tihat ah a {falitas ·asa BBC International
Cabang Ungaran belum memuaskan siswanya h im dapat di lihat dari skor kualitas
jasa yang masih menunjukkan angka negatif sebesar - 5.79. Sedangkan urutan kelima
dimensi kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah faktor
reliability dengan skor SO -4,77, faktor assurance dengan skor SO -5.29, faktor
tangible dengan skor SO -5,89, kemudian faktor emphaty dengan skor SQ -6.26, dan
yang terakhir faktor responsiveness dengan skor SO - 6,70.}
		}