@thesis{thesis,
		author={Rini  Alfatiyah},
		title ={ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE 
SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN 
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT X"},
		year={2003},
		url={http://repository.unsada.ac.id/6700/},
		abstract={Perkembangan tekologi dan pengetahuan menyebabkan berkembangnya dunia 
perindustrian, baik industri jasa maupun industri manufaktur. Untuk mampu bersaing
dan menjadi pemenang, perusahaan dituntut melakukan pengembangan dalam bisnis. 
Perusahaan harus mengetahui dengan jelas tidak hanya apa yang dibutuhkan oleh
konsumen semata, namun juga apa yang menjadi keinginan mereka, sehingga 
perusahaan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Persaingan di era 
globalisasi ini tidak hanya terbatas pada perusahaan swasta saja, namun juga menjad 
perhatian pemerintah. Semua institust, baik swasta maupun pemerintah menghadapi 
masyarakat yang sama dalam keinginan yang sama pula, yaitu pelayanan yang 
sebagai rumah sakit pemerintah penyedia
pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan konsumennya, dalam hal ini pasien, agar
dapat berkembang dan bersaing seiring dengan meningkatnya kepedualian masyarakat
terhadap kesehatan. Untuk itu rumah sakit
"X"
perlu melakukan penilaian terhadap
kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukannya agar dapat diketahui pelayanan
apa saja yang perlu ditingkatkan.
Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan harapan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan pelayanan yang
mereka rasakan. Perbandingan ini merupakan dasar metode SERVOUAL, suatu metode
untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu reliability,
assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Dengan metode SERVOUAL dapat
diketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima mereka.
Penilaian kualitas pelayanan rumah sakt
"Y"
dimulai dengan
mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasien, mengidentifikasikan tingkat
harapan (ekspektasi) dan tingkat kepuasan (persepsi) pasien, mengukur kesenjangan
antara tingkat harapan, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit 
berkualitas. Oleh karena itu rumah sakit 
"X" 
"X", 
menghitung nilat SERVOUAL dengan bobot dan menghitung milat SERVO UAL
aktual.
Berdasarkan pengolahan data yang dihasilkan melalui kuesioner dapat dike tahut
bahwa tingkat harapan (ekspektasi) pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit "X"
ialah 4,434, tingkat kepuasan (persepsi) 3,8298, tingkat kesenjangan antara tingkat
harapan dan tingkat kepuasan pasien -0,604 dan nilai SERVOUAL aktual 86,41%.
Berdasarkan nilai SERVOUAL dengan bobot maka dapat diketahut bahwa performa
kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan dan dimensi kualitas pelayanan yang
menjadi prioritas perbaikan tersebut ialah dimensi assurance karena mempunyai nilai
SERVOUAL dengan bobot paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu 
-2,329. Pada dimensi ini perbaikan kualitas pelayanan bermula dari atribut pelayanan
profesionalisme pekerja rumah sakit karena memiliki kesenjangan ekspektasi dan
persepsi terbesar pada dimensi tersebut. Namun juga tetap memperhatikan kesediaan
rumah sakit dalam menjaga kerahasiaan data pasien, yang memiliki kesenjangan antara
ekspektasi dan persepsi terkecil pada dimensi yang sama.}
		}