@thesis{thesis,
		author={Robiin  Robiin},
		title ={ANALISIS TINGKAT KINERJA PERUSAHAAN TERHADAP KUALITAS JASA UNTUK KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL DI PO. ROSALIA INDAH},
		year={2010},
		url={http://repository.unsada.ac.id/6735/},
		abstract={ABSTRAK 
PO. Rosalia Indah merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa
transportasi bus malam yang melayani angkutan penumpang dengan tujuan perjalanan
antar kota antar provinsi. Saat sekarang ini, kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dirasakan k:urang memenuhi harapan pelanggan. Meskipun perusahaan
telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaiknya
bagi konsumen, tetapi kenyataannya masih saja timbul masalah, yaitu adanya
keluhan-keluhan dari para konsumen, Keluhan tersebut antara lain, kurangnya
ketepatan waktu keberangkatan bus dan komunikasi yang dilakukan karyawan
terhadap konsumen juga dinilai kurang tanggap dan ramah dalam melayani
konsumen.
Pengolahan data diambil dari kuesioner (kuesioner tertutup) yang disebarkan
ke konsumen untuk selanjutnya dijadikan sampel dengan teknik random sampling, 
setelah itu uji validitas dengan menggunakan rumus produk moment kemudian uji
reliabilitas dengan teknik Alpha-Cronbach dan dianalisis dengan metode servqual dan dengan diagram fish bone
Setelah dilakukan analisa hasilnya penyebab masalah dapat diketahui yaitu
ketepatan waktu keberangkatan (Kl) tingkat kepentingan yaitu 4,77 sedangkan 
kinerjanya 3,94 dan pada atribut kemampuan awak bus untuk cepat tanggap terhadap
keluhan penumpang (D2) tingkat kepentingan yaitu 4,49 sedangkan kinerjanya 3,90
hal ini dinilai kinerjanya masih rendah. Sedangkan kinerja perusahaan atas atribut­
atribut ini dianggap baik oleh konsumen, yaitu : kemampuan perusahaan/awak bus
untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul (Dl) dengan kinerja 4.01,
kemampuan awak bus yang terlatih dan terpercaya (J3) dengan kinerja 4.02, Keadaan
armada bus bersih dan rapih (B2) dengan kinerja 4.06, keramahan karyawan dalam
melayani konsumen (A2) dengan kinerja 4.12, kemampuan perusahaan/awak bus
bertanggnng jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang (J2) dengan
kinerja 4.13, Adanya sarana seperti, ruang tunggu, kantin, toilet, halaman parkir yang
aman dan memadai (Bl) dengan k:inerja 4.13, kemampuan perusahaan dalam
menjamin keselamatan penumpang (JI) dengan kinerja 4.21. Terdapat empat atribut
yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam PO. Rosalia Indah dan 
kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap rendah oleh konsumen, yaitu :
kemampuan perusahaan/awak bus dalam melakukan komunikasi dengan penumpang
(E2) dengan kinrja 3.68, kemampuan perusahaan/awak bus untuk memberikan
perhatian kepada penumpang (E3) dengan kinerja 3.80, kemampuan perusahaan/awak
bus dalam merespon permintaan penumpang (D3) dengan kinerja 3.87, kemampuan
perusahaan/awak bus dalam memahami kebutuhan penumpang (El) dengan kinerja 
3.87. Terdapat dua atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen bus malam
PO. Rosalia Indah akan tetapi kinerja perusahaan atas atribut-atribut ini dianggap baik
oleh konsumen, yaitu: kerapihan dalam berpakaian dari pegawai dengan kinerja 4.03,
dan kedisiplinan sistem pen-tiket-an (K3) dengan kinerja 4. 13. Telah dibuat diagram
fishbone untuk mengetahui kinerja yang perlu diperbaiki, yang mampu untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dan bisa memuaskan konsumen. Setidaknya
hal ini dapat membantu perusahaan untuk lebih memperhatikan atribut apa yang
kinerjanya masih dianggap rendah oleh konsumen sehingga perusahaan dapat lebih
meningkatkannya Iagi.}
		}