@thesis{thesis,
		author={Napu  Nurbaiti},
		title ={KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  DI  KANTOR
KELURAHAN LAWANGA KECAMATAN POSO
KOTA UTARA KABUPATEN POSO},
		year={2022},
		url={https://repository.unsimar.ac.id/1692/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan publik di Kantor
Kelurahan Lawanga Kecamatan Poso Kota Utara Kabupaten Poso, (2) Faktorfaktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan
Lawanga Kecamatan Poso Kota Utara Kabupaten Poso. Metode Penelitian yang
digunakan dalam Penulisan skripsi ini adalah kualitatif deskriptif. Pengumpulan
data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun
landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima daftar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Valerie
A.Zeithaml, A.Pasuraman, dan Leonard L.Berry dalam bukunya Delivering
Quality Service Balancing Custemer Perceptions and Expectation (1990) dan
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000: 70) yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
(1) kualitas pelayanan publik di kantor kelurahan Lawanga kecamatan Poso Kota
Utara Kabupaten Poso dengan dimensi Tangible dan Responsiviness belum
sepenuhnya diterapkan, sementara dimensi Realibility, Assurance dan Emphaty
beserta indikatornya sudah diterapkan. (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Lawanga adalah kurangnya sarana
dan prasarana dan masih kurangnya kedisiplinan petugas pelayanan.}
		}