@thesis{thesis,
		author={Susanti  Susanti},
		title ={Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Vitka Central di Kota Batam},
		year={2017},
		url={http://repository.upbatam.ac.id/3337/},
		abstract={Perkembangan dunia perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang 
sangat ketat antar bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh 
kualitas pelayanan dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah pada PT 
BPRS Vitka Central dikota Batam. Teknik pengumpulan data dengan data primer 
yaitu membagikan kuesioner kepada 370 orang responden yang dijadikan sampel 
dalam penelitian ini. Responden adalah nasabah PT BPRS Vitka Central di kota
Batam. Pengolahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, 
uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji determinasi R2, hasil uji t, uji f, uji 
regresi linier berganda. Hasil uji diperoleh Fhitung (60,664) > Ftabel (3,05) dan nilai 
signifikansi = 0,00 < 0,05 membuktikan bahwa kualitas dan penanganan keluhan 
secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel 
dependen yaitu loyalitas nasabah. Perlu menjadi perhatian lebih bagi manajemen 
PT BPRS Vitka Central akan kualitas pelayanan yang diberikan serta penanganan 
keluhan , karena hal ini berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.}
		}