@thesis{thesis,
		author={Sutanti  Ayu Azizah},
		title ={Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Customer Retention pada PT Patam Mulya Jaya di Batam},
		year={2017},
		url={http://repository.upbatam.ac.id/3384/},
		abstract={Konsep customer retention dianggap penting bagi manajemen perusahaan jasa travel dan kargo di Batam. Usaha mempertahankan konsumen yang sudah ada membutuhkan biaya yang jauh lebih rendah jika dibandingkan dengan biaya memperoleh konsumen baru. Permasalahan yang menjadi dasar penelitian ini adalah terjadinya penurunan jumlah konsumen yang biasanya kembali untuk melakukan pembelian di perusahaan sehingga teridentifikasi adanya masalah dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada (customer retention). Berdasarkan hasil observasi pra penelitian diperoleh masalah terkait kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan dan masalah lokasi yang disediakan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap customer retention. Sampel yang digunakan sebanyak 146 responden dengan metode purposive sampling. Pengolahan data menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda yang diolah dengan bantuan program SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention terbukti dari nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X1) 5,228 dengan nilai signifikansi 0,000 dan t hitung untuk variabel lokasi (X2) 9,998 dengan nilai signifikansi 0,000. Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 103,491 dengan nilai probabilitas signifikansi 0,000. Simpulan dari penelitian ini adalah (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, (2) lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, dan (3) kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap customer retention. Temuan faktor-faktor yang penting untuk customer retention akan memberikan benchmarking bagi pelaku bisnis jasa travel dan kargo di Batam untuk menyusun strategi kualitas pelayanan yang diberikan dan lokasi perusahaan.}
		}