@thesis{thesis,
		author={Hartati  Hartati},
		title ={Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Inul Vizta Family Ktv di Kota Batam},
		year={2017},
		url={http://repository.upbatam.ac.id/3497/},
		abstract={Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam 
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan 
konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan 
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk 
mengetahui: (1) pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh 
kualitas pelayanan terhadap loyalitas, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap 
loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas 
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. jenis penelitian yang digunakan adalah 
penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang 
berkaraoke di PT Vizta Alpha Prakarsa. Sampel sebanyak 100 orang responden 
yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan 
adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: 
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 
pelanggan dengan koefisien beta sebesar 0,193 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); 
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas 
pelanggan koefisien beta sebesar 0,111 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kepuasan 
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 
koefisien beta sebesar 0,273 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); dan kualitas 
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui 
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening beta sebesar 0,533 dan tingkat 
signifikan (p<0,0.5).}
		}