@thesis{thesis,
		author={Efendi  Vicky},
		title ={Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pos Kilat Khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Batam},
		year={2019},
		url={http://repository.upbatam.ac.id/5050/},
		abstract={PT._Pos_Indonesia_(persero) Batam merupakan_salah_satu sarana layanan_jasa 
di kota batam yang_menyediakan layanan logistik dan jasa keuangan. Pada PT. 
Pos Indonesia (persero) Batam ditemukan_beberapa_keadaan yang_akan 
mengakibatkan_penilaian_negatif_dari para_pelanggan,_seperti_kondisi sering 
keterlambatan barang_yang_terkadang selalu_tidak_sesuai dengan estimasi kerja 
yang tertera, ruang tunggu loket pos masih panas, masih ada karyawan tidak 
menggunakan baju seragam, brosur masih edisi lama, lamanya melayani 
pelanggan i pelanggan mau memakan waktu 5 sampai 10 menit kerja, pegawai 
pos berbicara dengan kata yang hemat, dan mengklaim uang ganti rugi akibat 
barang hilang atau rusak lama dan rumit. Oleh karena itu, peneliti ingin 
melakukan analisa kualitas pelayanan dan menentukan_atribut_pelayanan_yang 
dianggap_penting_oleh para pelanggan_untuk segera dilakukan perbaikan. 
Metode analisa yang digunakan adalah_metode_SERVQUAL_(Service Quality) 
dan_metode_IPA (importance_Performance_Analysis)_dengan cara pengutipan 
kuesioner_berdasarkan_5_dimensi_SERVQUAL_(Service_Quality)_yaitu_Tangi
ble (bukti_fisik),_Reliability_(Kehandalan),_Responsiveness_(Daya Tanggap), 
Assurances (jaminan) dan_Emphaty_(Empati) secara langsung dari responden 
yang mengirim paket langsung di Pos tersebut._Dari_hasil_analisis 
yang_dilakukan_oleh_peneliti_dengan menggunakan metode SERVQUAL 
(Service Quality) diketahui bahwa_pelayanan yang_diberikan_oleh Pos tersebut 
masih_belum_memuaskan. Dari hasil analisis dengan menggunakan metode IPA 
(importance Performance Analysis) diketahui bahwa terdapat 8_atribut_pelayanan 
yang_harus_menjadi_prioritas_utama dan sesegera mungkin dilakukan perbaikan 
untuk , yaitu menambahkan pendingin ruangan seperti ac, penampilan karyawan, 
tersedia brosur terbaru, melayani satu orang pelanggan dengan cepat, menambah 
jam kerja pada bagian gudang dan kurir supaya tidak terjadi keterlambatan barang 
pada penerima, berbicara dengan jelas dan murah senyum, menggantikan uang 
kerusakan atau hilang cepat, dan menjaga identitas pelanggan.}
		}