@thesis{thesis,
		author={Yulianda  Mutiara Revi},
		title ={Analisis Jasa Layanan PT Pegadaian (Persero) Batam Menggunakan Servqual dan Importance Performance Analysis},
		year={2020},
		url={http://repository.upbatam.ac.id/54/},
		abstract={PT Pegadaian (Persero) Batam adalah salah satu bentuk lembaga keuangan
bukan bank di Indonesia yang mempunyai kegiatan membiayai kebutuhan
masyarakat, baik itu bersifat produktif maupun konsumt if dengan menggunakan
hukum gadai. PT Pegadaian (Persero) Batam mempunyai 16 produk dan layanan
salah satunya ialah kredit cepat dan aman, salah satu layanan yang sering digunakan
oleh nasabah. Selama pelayanan terdapat beberapa kendala seperti antrian yang
lama, nomor antrian yang masih manual dan ketersediaanya tempat duduk yang
terbatas. Sehingga penelit i ingin menganalisa tingkat tingkat kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan. Penelit ian ini mengambil data sebanyak 75 nasabah,
dan kemudian dilakukan perhitungan menggunakan metode Servqual (Service
Qualit y) untuk mengetahui nilai GAP antara diharapkan (ekspektasi) dan kenyataan
(persepsi) yang diterima nasabah, sehingga diketahui tingkat kepuasan yang
terdapat pada atribut-atribut pelayanan jasa yang terdiri dari 5 dimensi Serqual, 
yaitu wujud penampilan (tangible), kehandalan jasa (reliability), daya tanggap 
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) hasil GAP
digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang
kemudian diketahui 2 Atribut yang harus di perhatikan dalam diagram katesius.
Oleh karena itu PT Pegadaian (Persero) Batam perlu mempertahankan kualitas
pelayanannya dan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar optimal dan
menempatkan atau menggeser atribut yang berada pada kuadran lain tersebut untuk
berada pada kuadran II.}
		}