@thesis{thesis,
		author={Setyawan  Tommy Sudrajat},
		title ={Pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan penangangan keluhan melalui emosi positif sebagi variabel mediasi pada dealer Kawasaki Surapita Unitrans di Surabaya},
		year={2016},
		url={http://repository.wima.ac.id/id/eprint/8244/},
		abstract={Kepuasan Pelanggan adalah sebuah konsep subjektif penilaian atas  hasil evaluasi pengalaman dan konsumsi. Masalah kepuasan dalam studi ritel, strategi manajemen dan perilaku konsumen telah menjadi perhatian utama untuk beberapa peneliti dan praktisi. Untuk bisnis praktisi, kepuasan sering terlihat sebagai salah satu dimensi dari kinerja pasar yang memiliki potensi pada jangka pendek dan jangka panjang pertumbuhan pasar sebagai akibat dari proses pembelian kembali, sementara bagi kalangan akademis, kepuasan pelanggan akan menunjukkan perilaku untuk pembelian kembali dan merekomendasikan mereka mengkonsumsi pengalaman kepada orang lain.
PT. Surapita Unitrans (Kawasaki) merupakan salah satu perusahaan dagang yang mensupply dalam menjual dan memberikan pelayanan perwatan Sepeda Motor Kawasaki. Di dalam hal pencatatan transaksi khususnya penjualan pada PT. Surapita Unitrans saat ini telah terkomputerisasi sampai dengan pengolahan dan pembuatan laporannya. Agar konsumen lebih loyal, maka PT. Surapita Unitrans telah menerapkan penanganan keluhan pelanggan, seperti keterlambatan kedatangan motor yang telah dibeli pelanggan, tidak lengkapnya sparepart penting yang harus menunggu dari Jakarta dan keluhan kepuasan pelanggan mengenai cabang perawatan yang sangat terbatas di Surabaya.
Hasil dari penelitian ini yaitu Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penanganan Keluhan melalui Emosi Positif sebagai variabel mediasi.}
		}