PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN
DI BANDAR LAMPUNG
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Lampung
Author
0911011029, Putri Eka Rahim
Subject
Datestamp
2015-10-20 07:39:58
Abstract :
Abstrak Seiring kebutuhan akan jasa perbankan yang semakin meningkat dengan penawaran produk yang memiliki spesifikasi tidak jauh berbeda, semakin memperketat ranah persaingan antarbank. Bank BTN sebagai salah satu bank yang menawarkan berbagai jasa keuangan perbankan yang merupakan salah satu dari Badan Usaha Milik Negara(BUMN) di Indonesia. Masalah dalam penelitian ini adalah meningkatnya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini apakah penanganan keluhan yang dilakukan oleh Bank BTN Kantor Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Bandar Lampung. Manfaat penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan, menerapkan ilmu yangdiperoleh selama perkuliahan serta referensi untuk penelitian mendatang. Hipotesis penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Bandar Lampung. Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 70 nasabah. Hasil pembahasan dengan alat analisis regresi berganda menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 64,10% menyatakan penanganan keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung, sedangkan sisanya 35,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel bebas X 1 = Interactive Justice, X 2 = Procedural Justice, X 3 = Distributive Justice. Secara parsial dilakukan dengan uji t, dengan nilai signifikansi variabel lebih kecil dibandingkan nilai alpha penelitian5 %. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan dapat teruji. Diharapkan PT Bank BTN sebaiknya senantiasa meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memperhatikan keluhan nasabah melalui Procedural Justice, Interactive Justice, Distributive Justice karena kepuasan nasabah merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan khususnya PT Bank BTN dalam mempertahankan kesinambungan perusahaan.
Abstrak Seiring kebutuhan akan jasa perbankan yang semakin meningkat dengan penawaran produk yang memiliki spesifikasi tidak jauh berbeda, semakin memperketat ranah persaingan antarbank. Bank BTN sebagai salah satu bank yang menawarkan berbagai jasa keuangan perbankan yang merupakan salah satu dari Badan Usaha Milik Negara(BUMN) di Indonesia. Masalah dalam penelitian ini adalah meningkatnya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini apakah penanganan keluhan yang dilakukan oleh Bank BTN Kantor Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Bandar Lampung. Manfaat penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan, menerapkan ilmu yangdiperoleh selama perkuliahan serta referensi untuk penelitian mendatang. Hipotesis penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Bandar Lampung. Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 70 nasabah. Hasil pembahasan dengan alat analisis regresi berganda menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 64,10% menyatakan penanganan keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung, sedangkan sisanya 35,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel bebas X 1 = Interactive Justice, X 2 = Procedural Justice, X 3 = Distributive Justice. Secara parsial dilakukan dengan uji t, dengan nilai signifikansi variabel lebih kecil dibandingkan nilai alpha penelitian5 %. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan dapat teruji. Diharapkan PT Bank BTN sebaiknya senantiasa meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memperhatikan keluhan nasabah melalui Procedural Justice, Interactive Justice, Distributive Justice karena kepuasan nasabah merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan khususnya PT Bank BTN dalam mempertahankan kesinambungan perusahaan.
File :
ABSTRAK.pdf
COVER DALAM.pdf
MOTTO.pdf
PERSEMBAHAN.pdf
RIWAYAT HIDUP.pdf
SURAT PERNYATAAN.pdf
BAB I.pdf
BAB II.pdf
BAB III.pdf
BAB IV.pdf
BAB V.pdf
DAFTAR PUSTAKA.pdf
COVER LUAR.pdf
DAFTAR GAMBAR.pdf
DAFTAR ISI.pdf
DAFTAR LAMPIRAN.pdf
DAFTAR TABEL.pdf
KATA PENGANTAR.pdf
LEMBAR PENGESAHAN.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
