Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Di Pt. Dua Mutiara Harum Trans Menggunakan Metode Service Quality
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Komputer Indonesia
Author
Tanjung, Rifaldi
Subject
650_Management & Auxiliary Services.
Datestamp
2021-12-15 04:42:28
Abstract :
Di era globalisasi saat ini, industri di bidang jasa tumbuh semakin pesat dilihat dari meningkatnya kebutuhan di masyarakat, salah satunya adalah jasa transportasi bus pariwisata dan tour provider. Para pelaku bisnis transportasi berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan fasilitas yang maksimal agar pelanggan merasakan puas akan jasa yang telah diberikan, akan tetapi kualitas pelayanan yang telah diberikan tidak semata-mata sudah sesuai dengan harapan dan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui seberapa baik tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan, perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan tersebut.Identifikasi analisis kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi pelanggan menggunakan metode service quality gap 5 yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi pelanggan dan dapat mengetahui harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui kesenjangan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan pelanggan. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri dari 25 variabel pernyataan dan mengklasifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman’s yaitu dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Tingkat harapan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 3.06 dan tingkat persepsi yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 2.90. Pernyataan dengan kesenjangan (gap 5) tertinggi dan masuk dalam kuadran A (prioritas utama untuk diperbaiki) pada diagram kartesius terdapat pada kualitas pelayanan mengenai bus difasilitasi penunjang keselamatan (kotak P3K, alat pemadam api dan pintu darurat), bus difasilitasi penunjang hiburan (karaoke dan lcd tv) dan bus difasilitasi penunjang kenyamanan (kursi berbaring, ac, selimut dan bantal). Hal ini menunjukan bahwa pada kualitas pelayanan tersebut belum sesuai atau tidak memenuhi harapan dari pelanggan, maka dari itu perlu meningkatkan kembali pada kualitas pelayanan terkait agar kualitas pelayanan yang diberikan maksimal dan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Di era globalisasi saat ini, industri di bidang jasa tumbuh semakin pesat dilihat dari meningkatnya kebutuhan di masyarakat, salah satunya adalah jasa transportasi bus pariwisata dan tour provider. Para pelaku bisnis transportasi berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan fasilitas yang maksimal agar pelanggan merasakan puas akan jasa yang telah diberikan, akan tetapi kualitas pelayanan yang telah diberikan tidak semata-mata sudah sesuai dengan harapan dan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui seberapa baik tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan, perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan tersebut.Identifikasi analisis kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi pelanggan menggunakan metode service quality gap 5 yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi pelanggan dan dapat mengetahui harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui kesenjangan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan pelanggan. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri dari 25 variabel pernyataan dan mengklasifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman’s yaitu dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Tingkat harapan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 3.06 dan tingkat persepsi yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 2.90. Pernyataan dengan kesenjangan (gap 5) tertinggi dan masuk dalam kuadran A (prioritas utama untuk diperbaiki) pada diagram kartesius terdapat pada kualitas pelayanan mengenai bus difasilitasi penunjang keselamatan (kotak P3K, alat pemadam api dan pintu darurat), bus difasilitasi penunjang hiburan (karaoke dan lcd tv) dan bus difasilitasi penunjang kenyamanan (kursi berbaring, ac, selimut dan bantal). Hal ini menunjukan bahwa pada kualitas pelayanan tersebut belum sesuai atau tidak memenuhi harapan dari pelanggan, maka dari itu perlu meningkatkan kembali pada kualitas pelayanan terkait agar kualitas pelayanan yang diberikan maksimal dan dapat memenuhi harapan pelanggan.
File :
UNIKOM_Rifaldi T_1 Cover.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Lembar Pengesahan.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 5.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 6.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Daftar Pustaka.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_kontak penulis dan kontributor.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Surat keterangan persetujuan publikasi.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_lembar penyataan.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_6 Kata Pengantar.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_7 Daftar Isi.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 1.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 2.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 3.pdf
UNIKOM_Rifaldi T_Bab 4.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
