PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DRIVER GO-JEK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA YOGYAKARTA
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha
Author
Aprilia, Aprilia
Nurwahyudi, Muhammad Robi
Nurwahyudi, Muhammad Robi
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2020-10-21 03:51:12
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) Kualitas pelayanan terhadap pelanggan pengguna jasa transportasi Go-jek di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket/kuisoner dengan kriteria konsumen pernah memakai layanan jasa Go- Jek lebih dari dua kali di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Go-Jek dengan thitung < ttabel sebesar 1,104 < 1,99. Besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan adalah 8,7%. Hal ini bukan berarti bahwa bukti fisik tidak penting, akan tetapi Kualitas Pelayanan tetap memiliki pengaruh namun tidak signifikan. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H1 ditolak. 2) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung > ttabel sebesar 3,752 > 1,99. Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan adalah 47%. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini menyatakan bahwa variabel Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H2 diterima. 3) Jaminan berarah negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar -0,188 < 1,99. Besar pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,5%. Hasil pengujian H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel tidak hati-hati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H3 ditolak. 4) Ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,873 < 1,99. Besar pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,4%. Hasil pengujian H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peanggan. Jadi dengan demikian H4 ditolak. 5) Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,144 < 1,99. Besar pengaruh Empati terhadap kepuasan pelanggan adalah 1,2%. Hasil pengujian H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H5 ditolak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) Kualitas pelayanan terhadap pelanggan pengguna jasa transportasi Go-jek di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket/kuisoner dengan kriteria konsumen pernah memakai layanan jasa Go- Jek lebih dari dua kali di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Go-Jek dengan thitung < ttabel sebesar 1,104 < 1,99. Besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan adalah 8,7%. Hal ini bukan berarti bahwa bukti fisik tidak penting, akan tetapi Kualitas Pelayanan tetap memiliki pengaruh namun tidak signifikan. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H1 ditolak. 2) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung > ttabel sebesar 3,752 > 1,99. Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan adalah 47%. Hasil pengujian H1 dalam penelitian ini menyatakan bahwa variabel Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H2 diterima. 3) Jaminan berarah negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar -0,188 < 1,99. Besar pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,5%. Hasil pengujian H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel tidak hati-hati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H3 ditolak. 4) Ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,873 < 1,99. Besar pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,4%. Hasil pengujian H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peanggan. Jadi dengan demikian H4 ditolak. 5) Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek dengan thitung < ttabel sebesar 1,144 < 1,99. Besar pengaruh Empati terhadap kepuasan pelanggan adalah 1,2%. Hasil pengujian H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian H5 ditolak.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
