PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN JASA SERVIS (Studi Empiris Jasa Servis Komputer di Three Media Computer Yogyakarta)
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Siyam, Fitriani Fadhilatus
Chasanah, Uswatun

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2018-04-16 04:27:59 

Abstract :
Perkembangan dunia usaha menuntut setiap perusahaan saling bersaing untuk tetap mempertahankan eksistensinya di era globalisasi. Perusahaan perlu meningkatkan keunggulan bersaing salah satu kunci utama yaitu kualitas pelayanan. Pelayanan yang telah dirasakan pelanggan akan memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan memberikan dasar yang baik untuk penggunaan jasa ulang oleh pelanggan. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kualitas terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dimediasi kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan servis di Three Media Computer selama satu tahun sebanyak 200 orang. Teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Analisis data yang adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan alat bantu analisis data Partial Least Square (PLS). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kualitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi dengan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Jasa servis 

File :
144115225 FITRIANI FADHILATUS SIYAM UNGGAH.pdf