Pengaruh complaint handling dan Islamic Bank Service Quality (IB-SQ) terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi (studi kasus di bank umum syariah Provinsi Yogyakarta)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Ahmad Dahlan
Author
Rahmawati Putri, Savira
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2024-10-02 04:40:44
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh complaint handling, islamic bank service quality, terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis regresi linear berganda, dan lebih khusus adalah uji sobel untuk menguji pengaruh mediasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, islamic bank service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, islamic bank service quality berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complaint handling terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction tidaks mampu memediasi pengaruh islamic bank service quality terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menekankan pentingnya penanganan keluhan yang efektif dalam meningkatkan loyalitas nasabah di perbankan syariah. Selain itu, dampak negatid dan tidak signifikan dari IB-SQ terhadap loyalitas nasabah menunjukan perlunya bank untuk mengevaluai ulang dalam meningkatkan kualitas layanan mereka. Penelitian ini dapat mengeksplorasi mediator potensial lainnya untuk memberikan pemahaman yang lebih komprensif tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah di perbankan syariah.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh complaint handling, islamic bank service quality, terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis regresi linear berganda, dan lebih khusus adalah uji sobel untuk menguji pengaruh mediasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, islamic bank service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, islamic bank service quality berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complaint handling terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction tidaks mampu memediasi pengaruh islamic bank service quality terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menekankan pentingnya penanganan keluhan yang efektif dalam meningkatkan loyalitas nasabah di perbankan syariah. Selain itu, dampak negatid dan tidak signifikan dari IB-SQ terhadap loyalitas nasabah menunjukan perlunya bank untuk mengevaluai ulang dalam meningkatkan kualitas layanan mereka. Penelitian ini dapat mengeksplorasi mediator potensial lainnya untuk memberikan pemahaman yang lebih komprensif tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah di perbankan syariah.
File :
T1_2000032146_JUDUL__240726123229.pdf
T1_2000032146_BAB_I__240726123229.pdf
T1_2000032146_BAB_II__240726123229.pdf
T1_2000032146_BAB_III__240726123229.pdf
T1_2000032146_BAB_IV__240726123229.pdf
T1_2000032146_BAB_V__240726123229.pdf
T1_2000032146_DAFTAR_PUSTAKA__240726123229.pdf
T1_2000032146_LAMPIRAN__240726123229.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
