ANALISA KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
DAN AHP (Analytical Hierarchy Process)
( Studi Kasus : KM. Labobar Unit Kapal PT. PELNI )
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Muhammadiyah Gresik
Author
Irawan, Imam Wahyudi
Subject
Industrial Engineering
Datestamp
2019-07-12 02:09:39
Abstract :
KM. Labobar merupakan salah satu kapal milik PT. PELNI. Bisnis ini juga sangat bergantung pada kepercayaan penumpang sebagai alat transportasi umum. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus utama bagi pihak manajemen untuk memenangkan persaingan antar perusahaan pelayaran. Untuk itu maka diperlukan langkah-langkah kongkrit dalam menghadapi perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan menyusun strategi pelayanan. Oleh karena itu pihak pihak manajemen perlu mengetahui kesenjangan yang terjadi dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya dan memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan harapan penumpang. Untuk dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan, maka akan dianalisa kepuasan penumpang dengan metode servqual dibantu sofware SPSS 15.0. Dan dilakukan juga perhitungan bobot dari setiap dimensi dengan metode AHP dengan bantuan software Expert Choice 11.0. Nilai serqual berbobot diperoleh dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan penumpang dikalikan dengan bobot hasil pengolahan AHP untuk setiap kriteria pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh fakta bahwa hasil nilai servqual rata-rata persepsi penumpang adalah 2,869 sedangkan nilai rata-rata harapan konsumen adalah 4,127. Hal ini berarti bahwa semua sub dimensi dianggap belum dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh penumpang. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yang arahnya dapat memenuhi harapan dari pihak penumpang
KM. Labobar merupakan salah satu kapal milik PT. PELNI. Bisnis ini juga sangat bergantung pada kepercayaan penumpang sebagai alat transportasi umum. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus utama bagi pihak manajemen untuk memenangkan persaingan antar perusahaan pelayaran. Untuk itu maka diperlukan langkah-langkah kongkrit dalam menghadapi perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan menyusun strategi pelayanan. Oleh karena itu pihak pihak manajemen perlu mengetahui kesenjangan yang terjadi dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya dan memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan harapan penumpang. Untuk dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan, maka akan dianalisa kepuasan penumpang dengan metode servqual dibantu sofware SPSS 15.0. Dan dilakukan juga perhitungan bobot dari setiap dimensi dengan metode AHP dengan bantuan software Expert Choice 11.0. Nilai serqual berbobot diperoleh dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan penumpang dikalikan dengan bobot hasil pengolahan AHP untuk setiap kriteria pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh fakta bahwa hasil nilai servqual rata-rata persepsi penumpang adalah 2,869 sedangkan nilai rata-rata harapan konsumen adalah 4,127. Hal ini berarti bahwa semua sub dimensi dianggap belum dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh penumpang. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yang arahnya dapat memenuhi harapan dari pihak penumpang
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
