PERAN CUSTOMER RELATIONS OFFICER DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MITRA SUZUKI BANJARMASIN 2
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Kalimantan M A B Banjarmasin
Author
Dewangga, Anggi Putri
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2026-08-12 01:06:01
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran Customer Relations Officer(CRO) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Mitra Suzuki Banjarmasin 2. CRO merupakan bagian penting dari strategi pelayanan perusahaan yang menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan melalui pendekatan komunikasi yang bersifat dua arah, responsif, dan personal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam terhadap customer care manager, Customer Relations Officer, serta pelanggan loyal dan tidak loyal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRO memiliki kontribusi signifikan dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kegiatan pelayanan after sales, penanganan keluhan, follow-up berkala, serta membina hubungan emosional dengan pelanggan. Pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga meningkatkan kepercayaan serta kesetiaan mereka terhadap perusahaan. Temuan ini sejalan dengan tahapan strategi Customer Relationship Marketing (CRM) menurut Kotler & Keller, terutama pada tahap Retention dan Extension. Selain itu, pendekatan komunikasi yang diterapkan CRO juga sesuai dengan model komunikasi simetris dua arah oleh Grunig & Hunt. Namun, masih terdapat hambatan dalam pelaksanaannya, seperti keterbatasan jumlah tenaga cro, beban kerja yang tinggi, koordinasi antar divisi yang belum efisien, serta belum maksimalnya sistem digital dalam mendukung pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun peran Customer Relations Officerefektif dalam membentuk loyalitas pelanggan, perlu dilakukan perbaikan dari sisi struktural dan sistem agar pelayanan berjalan lebih optimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran Customer Relations Officer(CRO) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Mitra Suzuki Banjarmasin 2. CRO merupakan bagian penting dari strategi pelayanan perusahaan yang menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan melalui pendekatan komunikasi yang bersifat dua arah, responsif, dan personal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam terhadap customer care manager, Customer Relations Officer, serta pelanggan loyal dan tidak loyal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRO memiliki kontribusi signifikan dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kegiatan pelayanan after sales, penanganan keluhan, follow-up berkala, serta membina hubungan emosional dengan pelanggan. Pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga meningkatkan kepercayaan serta kesetiaan mereka terhadap perusahaan. Temuan ini sejalan dengan tahapan strategi Customer Relationship Marketing (CRM) menurut Kotler & Keller, terutama pada tahap Retention dan Extension. Selain itu, pendekatan komunikasi yang diterapkan CRO juga sesuai dengan model komunikasi simetris dua arah oleh Grunig & Hunt. Namun, masih terdapat hambatan dalam pelaksanaannya, seperti keterbatasan jumlah tenaga cro, beban kerja yang tinggi, koordinasi antar divisi yang belum efisien, serta belum maksimalnya sistem digital dalam mendukung pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun peran Customer Relations Officerefektif dalam membentuk loyalitas pelanggan, perlu dilakukan perbaikan dari sisi struktural dan sistem agar pelayanan berjalan lebih optimal.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
