ANALISIS SIKAP DAN PERILAKU PETUGAS DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN\r\n(Studi Pada Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Islam Kalimantan M A B Banjarmasin
Author
Nopita, Azrah Maya
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2026-08-19 05:14:11
Abstract :
Azrah Maya Nopita, 2203010335, 2026, Analisis Sikap dan Perilaku Petugas Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin). Pembimbing I: Dwi Wahyu Artiningsih. Pembimbing II: Ervica Zamilah.\r\nPenelitian ini bertujuan untuk: 1) mendeskripsikan dan menganalisis secara mendalam sikap serta perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin; dan 2) menganalisis serta mendeskripsikan sikap dan perilaku petugas yang ideal dalam meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin.\r\nPenelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian berjumlah tujuh orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, terdiri atas Kepala Puskesmas sebagai informan kunci, Kepala Tata Usaha, Petugas Loket/Pendaftaran, dan Perawat sebagai informan utama, serta tiga orang pasien sebagai informan pendukung. Sumber data yang digunakan terdiri atas data primer dan data sekunder. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk menjamin keabsahan data digunakan triangulasi sumber, triangulasi teknik, triangulasi waktu, dan triangulasi teori.\r\nHasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) sikap dan perilaku petugas di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin secara umum telah memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. Sikap petugas tercermin melalui keramahan, kesopanan, kepedulian, empati, kesabaran, dan sikap menghargai pasien, sedangkan perilaku petugas ditunjukkan melalui komunikasi yang baik, kedisiplinan, tanggung jawab, responsivitas, kerja sama, serta kesediaan membantu pasien selama proses pelayanan berlangsung. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti menurunnya konsistensi keramahan dan\r\n \r\n\r\nempati pada saat jumlah kunjungan pasien meningkat, penyampaian informasi yang terkadang terlalu cepat, serta waktu tunggu pada beberapa unit pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. 2) Sikap dan perilaku petugas yang ideal dalam meningkatkan kepuasan pasien adalah mempertahankan sikap pelayanan yang positif sekaligus melakukan perbaikan secara berkelanjutan melalui pembinaan pelayanan prima (service excellent), peningkatan kemampuan komunikasi interpersonal, penguatan koordinasi antarpetugas, evaluasi kepuasan pasien secara berkala, serta pengelolaan beban kerja yang lebih efektif. Upaya tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien secara berkelanjutan.\r\n\r\nKata Kunci: Sikap Petugas, Perilaku Petugas, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kesehatan.
Azrah Maya Nopita, 2203010335, 2026, Analisis Sikap dan Perilaku Petugas Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin). Pembimbing I: Dwi Wahyu Artiningsih. Pembimbing II: Ervica Zamilah.\r\nPenelitian ini bertujuan untuk: 1) mendeskripsikan dan menganalisis secara mendalam sikap serta perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin; dan 2) menganalisis serta mendeskripsikan sikap dan perilaku petugas yang ideal dalam meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin.\r\nPenelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian berjumlah tujuh orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, terdiri atas Kepala Puskesmas sebagai informan kunci, Kepala Tata Usaha, Petugas Loket/Pendaftaran, dan Perawat sebagai informan utama, serta tiga orang pasien sebagai informan pendukung. Sumber data yang digunakan terdiri atas data primer dan data sekunder. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk menjamin keabsahan data digunakan triangulasi sumber, triangulasi teknik, triangulasi waktu, dan triangulasi teori.\r\nHasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) sikap dan perilaku petugas di Puskesmas Kelayan Timur Kota Banjarmasin secara umum telah memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pasien. Sikap petugas tercermin melalui keramahan, kesopanan, kepedulian, empati, kesabaran, dan sikap menghargai pasien, sedangkan perilaku petugas ditunjukkan melalui komunikasi yang baik, kedisiplinan, tanggung jawab, responsivitas, kerja sama, serta kesediaan membantu pasien selama proses pelayanan berlangsung. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti menurunnya konsistensi keramahan dan\r\n \r\n\r\nempati pada saat jumlah kunjungan pasien meningkat, penyampaian informasi yang terkadang terlalu cepat, serta waktu tunggu pada beberapa unit pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. 2) Sikap dan perilaku petugas yang ideal dalam meningkatkan kepuasan pasien adalah mempertahankan sikap pelayanan yang positif sekaligus melakukan perbaikan secara berkelanjutan melalui pembinaan pelayanan prima (service excellent), peningkatan kemampuan komunikasi interpersonal, penguatan koordinasi antarpetugas, evaluasi kepuasan pasien secara berkala, serta pengelolaan beban kerja yang lebih efektif. Upaya tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien secara berkelanjutan.\r\n\r\nKata Kunci: Sikap Petugas, Perilaku Petugas, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kesehatan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
