Analisis Customer Loyalty pada Pelayanan Jasa Pengiriman Barang atau Paket Pos Indonesia Kantor Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
Total View This Week0

Institusion

Universitas Pakuan

Author

Ningrum, Tya Ayu
Hartini, Sri
Pudjawati, Sri

Subject

Manajemen pemasaran 

Datestamp

2022-08-29 14:13:25 

Abstract :
TYA AYU NINGRUM. 021115174. Analisis Customer Loyalty pada Pelayanan Jasa Pengiriman Barang atau Paket Pos Indonesia Kantor Cabang Cibinong Kabupaten Bogor. Pembimbing: SRI HARTINI dan SRI PUDJAWATI. Saat ini perusahaan jasa logistik berlomba-lomba memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam pengiriman barang atau paket. Namun tingginya peluang bisnis tersebut diimbangi juga dengan tingginya daya saing bisnis, sehingga untuk menjadi perusahaan yang dipilih para konsumen, perlu diimbangi dengan strategi dalam menarik minat konsumen dan juga menciptakan brand image yang positif terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. Banyaknya perusahaan jasa logistik yang bermunculan, menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar perusahaan jasa logistik untuk menarik konsumen. Bisnis e-commerce di Tanah Air menunjukkan trend peningkatan yang pesat. Selain memiliki pasar yang besar, pertumbuhan e-commerce juga ditopang oleh populasi generasi muda yang besar, penetrasi seluler yang terus meningkat, dan juga pertumbuhan ekonomi yang semakin kuat. Salah satu yang menjadi penopang bertumbuhnya e?commerce yakni industri logistik dan jasa pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada pelayanan jasa pengiriman barang atau paket Pos Indonesia kantor Cabang Cibinong Kabupaten Bogor. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Kantor Pos Cabang Cibinong Kabupaten Bogor pada tahun 2017 sebesar 1.738 orang dengan nilai e sebesar 10 persen, maka diperoleh n sebesar 94,56 dibulatkan menjadi 100 orang responden, tetapi penyebaran kuesioner dilakukan sebanyak 110 untuk meminimalisir terjadinya error. Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif untuk mendeksripsikan dan memperoleh gambaran secara mendalam dan obyektif mengenai Analisis Customer Loyalty pada Pelayanan Jasa Pengiriman Barang atau Paket Pos Indonesia Kantor Cabang Cibinong Kabupaten Bogor dengan tiga indikator Loyalitas Pelanggan yaitu Repeat Purchase, Retention dan Refferal. Pada penelitian ini, analisis deskriptif dengan menggunakan rumus tanggapan reponden Hasil penelitian menunjukkan tingkat customer loyalty pada pelayanan jasa pengiriman barang atau paket Pos Indonesia Kantor Cabang Cibinong Kabupaten Bogor dengan tiga indikator yaitu Kesetiaan (Repeat Purchase), Ketahanan Terhadap Informasi Negatif (Retention) dan Promosi Positif (Referral) secara umum dikatakan sudah sangat baik, karena persentase komulatif variabel loyalitas pelanggan menunjukkan 17,66% tidak loyal, 63,83% loyalitas tinggi dan 18,5% loyalitas sangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa sikap loyalitas sangat tinggi terbanyak terdapat pada indikator promosi positif (11,33%), sikap loyalitas tinggi terbanyak terdapat pada indikator promosi positif (26,33%), dan sikap tidak loyal terbanyak terdapat pada indikator ketahanan terhadap informasi negatif (12,83%). Pada atribut 9 dari indikator promosi positif (referral) sudah sangat baik karena memiliki persentase paling besar yaitu sebesar 88,5% yang artinya pernyataan bahwa Pos Indonesia memiliki jangkauan wilayah pengiriman yang luas dan menjangkau wilayah pelosok sangat baik, karena berada pada interval 75%-100%. Namun pada indikator ketahanan terhadap informasi negatif (Retention) pada atribut 5: Jika terdapat gangguan pada saat pengiriman barang atau paket oleh Pos Indonesia tidak akan beralih ke layanan jasa kurir lain karena pada atribut 5 memiliki persentase sebesar 72% tanggapan responden mengatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan 

File :
SKRIPSI TYA AYU NINGRUM 021115174.pdf