ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN
UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TOYA WENING
DI KOTA SURAKARTA
(Studi Pengelolaan Sumber Air Baku Sungai Bengawan Solo)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Diponegoro
Author
Oktavia, Wahyu Indra Dewi
Subject
Social Science and Political Science
Datestamp
2025-03-10 07:18:42
Abstract :
Kualitas pelayanan merupakan tingkat pencapaian perusahaan atau organisasi dalam menyediakan nilai tambah kepada pelanggan. Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Toya Wening Kota Surakarta memiliki peran penting dalam pengelolaan sumber air baku dari Sungai Bengawan Solo. Namun, kualitas pelayanan yang diberikan masih menghadapi berbagai tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta faktor pendukung dan faktor penghambat kualitas pelayanan Perumda Air Minum Toya Wening Kota Surakarta dalam mengelola sumber air baku Sungai Bengawan Solo berdasarkan lima dimensi menurut Zeithaml, et.al, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa aspek pelayanan telah berjalan dengan baik, seperti efektivitas standar operasional prosedur (SOP) dalam penanganan keluhan pelanggan pada dimensi responsiveness, pemeriksaan kualitas air secara berkala pada dimensi assurance, serta respons cepat dalam penyediaan air darurat bagi pelanggan terdampak gangguan pasokan pada dimensi empathy. Namun, masih terdapat kendala signifikan, terutama dalam dimensi tangibles dan reliability. Keterbatasan teknologi pengolahan air dan kapasitas reservoir yang belum mencukupi menyebabkan tingkat kehilangan air (Non-Revenue Water) mencapai 44,16%. Selain itu, kualitas air sering menurun saat musim kemarau menyebabkan pelanggan mengeluhkan air yang keruh, berbau, atau berwarna kuning. Faktor pendukung kualitas pelayanan mencakup faktor kepemimpinan dan faktor tim. Sedangkan faktor penghambatnya, yaitu faktor personal, faktor sistem, dan faktor situasional. Dengan demikian, Perumda Toya Wening perlu melakukan peningkatan teknologi pengolahan air, optimalisasi kapasitas reservoir, serta kolaborasi lebih erat dengan pemerintah dan masyarakat dalam pengelolaan air baku secara berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengelolaan Air Baku, Sungai Bengawan Solo 24.Administrasi Publik 2025
Kualitas pelayanan merupakan tingkat pencapaian perusahaan atau organisasi dalam menyediakan nilai tambah kepada pelanggan. Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Toya Wening Kota Surakarta memiliki peran penting dalam pengelolaan sumber air baku dari Sungai Bengawan Solo. Namun, kualitas pelayanan yang diberikan masih menghadapi berbagai tantangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta faktor pendukung dan faktor penghambat kualitas pelayanan Perumda Air Minum Toya Wening Kota Surakarta dalam mengelola sumber air baku Sungai Bengawan Solo berdasarkan lima dimensi menurut Zeithaml, et.al, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa aspek pelayanan telah berjalan dengan baik, seperti efektivitas standar operasional prosedur (SOP) dalam penanganan keluhan pelanggan pada dimensi responsiveness, pemeriksaan kualitas air secara berkala pada dimensi assurance, serta respons cepat dalam penyediaan air darurat bagi pelanggan terdampak gangguan pasokan pada dimensi empathy. Namun, masih terdapat kendala signifikan, terutama dalam dimensi tangibles dan reliability. Keterbatasan teknologi pengolahan air dan kapasitas reservoir yang belum mencukupi menyebabkan tingkat kehilangan air (Non-Revenue Water) mencapai 44,16%. Selain itu, kualitas air sering menurun saat musim kemarau menyebabkan pelanggan mengeluhkan air yang keruh, berbau, atau berwarna kuning. Faktor pendukung kualitas pelayanan mencakup faktor kepemimpinan dan faktor tim. Sedangkan faktor penghambatnya, yaitu faktor personal, faktor sistem, dan faktor situasional. Dengan demikian, Perumda Toya Wening perlu melakukan peningkatan teknologi pengolahan air, optimalisasi kapasitas reservoir, serta kolaborasi lebih erat dengan pemerintah dan masyarakat dalam pengelolaan air baku secara berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengelolaan Air Baku, Sungai Bengawan Solo 24.Administrasi Publik 2025
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
