PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MARKETPLACE TOKOPEDIA ( Studi Kasus Karyawan Di Kota Pemalang )
Total View This Week0

Institusion

Universitas PGRI Semarang

Author

Multhazam, Muhammad

Subject

L Education (General) 

Datestamp

2024-10-25 05:10:58 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan pada karyawan kota pemalang yang menggunakan marketplace Tokopedia. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra merek, sebagai variabel independen, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan di kota pemalang. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert yang kemudian diolah dengan alat analisis IBM SPSS Statistic Version 26 menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra merek, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai dari Adjusted R Square sebesar 0.717 atau 71,7%. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan variabel citra merek, sebesar 71,7%, sedangkan sisanya 0,283 atau 28,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: kualitas pelayanan, nilai pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan 

File :
Muhammad Multhazam.pdf