Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi kasus pada Toko Rahayu Kecamatan Toili Barat Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Wijaya Kusuma Surabaya
Author
Yogi P, I Gusti
Subject
HD Industries. Land use. Labor
Datestamp
2022-04-22 01:15:47
Abstract :
Kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit. Karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas dan percaya menjadi konsumen yang loyal. Selain itu kualitas produk juga berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka loyal pada perusahaan. Hal ini juga berlaku pada Toko Rahayu yang merupakan penyedia alat-alat pertanian, pestisida, mesin-mesin spayer, komponen traktor tangan, spare part mesin, alat-alat elektronik dan juga alat-alat olahraga. Dimana pelanggan merupakan salah satu fakor yang dipertimbangkan dalam meningkatkan penjualan. Sehingga Toko Rahayu dituntut untuk harus memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dijual. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi Kasus pada Toko Rahayu Kecamatan Toili Barat Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Rahayu Kecamatan Toili Barat Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah, dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan atau kriteria tertentu, yaitu pelanggan yang pernah melakukan pembelian lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir. Teknik analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS 21. Hasil penelitian menemukan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit. Karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas dan percaya menjadi konsumen yang loyal. Selain itu kualitas produk juga berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka loyal pada perusahaan. Hal ini juga berlaku pada Toko Rahayu yang merupakan penyedia alat-alat pertanian, pestisida, mesin-mesin spayer, komponen traktor tangan, spare part mesin, alat-alat elektronik dan juga alat-alat olahraga. Dimana pelanggan merupakan salah satu fakor yang dipertimbangkan dalam meningkatkan penjualan. Sehingga Toko Rahayu dituntut untuk harus memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dijual. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi Kasus pada Toko Rahayu Kecamatan Toili Barat Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Rahayu Kecamatan Toili Barat Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah, dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan atau kriteria tertentu, yaitu pelanggan yang pernah melakukan pembelian lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir. Teknik analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS 21. Hasil penelitian menemukan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
