PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR
Total View This Week0

Institusion

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

Author

Mahayu , Sekarani Putri Hadi

Subject

HD61 Risk Management 

Datestamp

2011-10-24 05:59:57 

Abstract :
PDAM Kota Blitar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan air bersih kepada masyarakat. Namun dalam proses perjalanannya sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Blitar. keluhan pelanggan perlu ditangani dengan cepat dan tepat sehingga penanganan keluhanakan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang pelanggan yang kurang puas menjadi pelanggan yang puas. Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Blitar. Penelitian ini mengambil obyek pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar dengan jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak 99 orang yang merupakan pelanggan, sedangkan untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan yakni diduga ada pengaruh antara kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar terbukti kebenerannya. 

File :
1.pdf
2.pdf