PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KELUHAN PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PELANGGAN JASA BENGKEL CV. YAMAHA YUDISTIRA PEGANDON KENDAL
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Stikubank
Author
Sofyan, Adhe
Subject
HB Economic Theory
Datestamp
2017-10-09 02:39:29
Abstract :
Penelitian ini menganalisis tentang hubungan antara kualitas layanan dan keluhan pelanggan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan jasa bengkel. Obyek penelitian ini adalah CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Permasalahan dalam penelitian merujuk pada fenomena turunnya penjualan servis CV. Yamaha Yudistira Pegandon secara signifikan pada bulan Desember 2012, dan dibulan Januari, Februari, Mei, Juni, Septenber, Oktober 2013. Tujuan penelitian ini dirumuskan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas jasa bengkel. Model yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, keluhan pelanggan dan kepuasan serta memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas jasa bengkel. Selain model teoritis, penelitian ini merumuskan tiga hipotesis. Metode proposif sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Peneliti menggunakan 100 responden dan keseluruhan responden adalah pelanggan CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS. Yamaha Yudhisthira Pegandon. Analysis of data using multiple regression analysis using SPSS. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan, sedangkan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan akhir ini dapat direkomendasikan sebagai masukkan bagi pihak manajemen CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi kualitas layanan, keluhan pelanggan dan kepuasan dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas, karena ketiga variabel tersebut penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jasa bengkel.
Penelitian ini menganalisis tentang hubungan antara kualitas layanan dan keluhan pelanggan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan jasa bengkel. Obyek penelitian ini adalah CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Permasalahan dalam penelitian merujuk pada fenomena turunnya penjualan servis CV. Yamaha Yudistira Pegandon secara signifikan pada bulan Desember 2012, dan dibulan Januari, Februari, Mei, Juni, Septenber, Oktober 2013. Tujuan penelitian ini dirumuskan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas jasa bengkel. Model yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, keluhan pelanggan dan kepuasan serta memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas jasa bengkel. Selain model teoritis, penelitian ini merumuskan tiga hipotesis. Metode proposif sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Peneliti menggunakan 100 responden dan keseluruhan responden adalah pelanggan CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS. Yamaha Yudhisthira Pegandon. Analysis of data using multiple regression analysis using SPSS. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan, sedangkan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan akhir ini dapat direkomendasikan sebagai masukkan bagi pihak manajemen CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi kualitas layanan, keluhan pelanggan dan kepuasan dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas, karena ketiga variabel tersebut penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jasa bengkel.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
