“KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA” (Studi Kasus Pada Para Pelanggan Dan Pihak Primkopal Juanda)
Total View This Week0

Institusion

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

Author

AYU , NEVY MEGAWATI

Subject

HF5410 Marketing. Distribution of products 

Datestamp

2012-08-02 07:32:29 

Abstract :
?KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA? AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050 ABSTRAKSI Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya. Dalam penelitian ini mempunyai fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik). Populasi dalam penelitian ini adalah kepala Primkopal Juanda, karyawan Primkopal Juanda, serta para konsumen Primkopal Juanda. Teknik pengumpulan data menggunakan tiga proses kegiatan yaitu proses memasuki lokasi (Getting In, proses ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along), proses pengumpulan data. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah interaktif (Interactive Model of Analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik) mendapatkan tanggapan yang cukup baik dari para responden. Kata Kunci : Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati 

File :
file1.pdf
file2.pdf