KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
Author
BAGUS , SUMARYANTO
Subject
JF1601 Civil Service
Datestamp
2014-08-27 09:31:15
Abstract :
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang yaitu adanya evaluasi terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dan adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat. Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah 1) Besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval konversi IKM 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam kategori BAIK. 2) Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,5467. Unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600. 3) Masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan(2 Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden).
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang yaitu adanya evaluasi terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dan adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat. Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah 1) Besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval konversi IKM 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam kategori BAIK. 2) Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,5467. Unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600. 3) Masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan(2 Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden).
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
