MENENTUKAN ATRIBUT LAYANAN BENGKEL NASMOCO DEMAK UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE KANO
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Stikubank
Author
PUTRA, ANWAR AZHARI UTAMA
Subject
TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Datestamp
2020-04-20 03:45:43
Abstract :
Selama ini dealer Nasmoco telah melakukan program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan evaluasinya pada purna jual khususnya bengkel, namun hanya terbatas pada tingkat kepuasan pelanggan saja. Nasmoco belum mengidentifikasi kepuasan konsumen, yang mana mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa-jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Penelitian untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Nasmoco dan mengetahui nilai dari setiap atribut-atribut pelayanan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan Nasmoco. Penggunaan Model Kano dalam proses pemilihan atribut dengan memperhatikan pengaruh dari masing-masing kebutuhan pada tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan jenis dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan melalui Focus Group Discussion maka penelitian ini mendiskripsikan voice of customer yang dikategorikan melalui pendekatan teori yang ada dengan metode kuesioner. Data kuesioner tersebut akan diolah dengan metode Kano dan hasilnya menjadi saran untuk improvement di area bengkel Nasmoco Demak. Atribut layanan bengkel Nasmoco Demak dikategorikan dalam satu tingkatan Model Kano, yaitu must be. Atribut yang termasuk dalam kategori Must be yaitu; Kemudahan mendapat jadwal service, kemudahan menghubungi bengkel, waktu tunggu sebelum dilayani SA, lama waktu service, penjelasan SA & estimasi service, fasilitas bengkel, pelayanan saat serah terima, dan hasil service.
Selama ini dealer Nasmoco telah melakukan program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan evaluasinya pada purna jual khususnya bengkel, namun hanya terbatas pada tingkat kepuasan pelanggan saja. Nasmoco belum mengidentifikasi kepuasan konsumen, yang mana mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa-jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Penelitian untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Nasmoco dan mengetahui nilai dari setiap atribut-atribut pelayanan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan Nasmoco. Penggunaan Model Kano dalam proses pemilihan atribut dengan memperhatikan pengaruh dari masing-masing kebutuhan pada tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan jenis dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan melalui Focus Group Discussion maka penelitian ini mendiskripsikan voice of customer yang dikategorikan melalui pendekatan teori yang ada dengan metode kuesioner. Data kuesioner tersebut akan diolah dengan metode Kano dan hasilnya menjadi saran untuk improvement di area bengkel Nasmoco Demak. Atribut layanan bengkel Nasmoco Demak dikategorikan dalam satu tingkatan Model Kano, yaitu must be. Atribut yang termasuk dalam kategori Must be yaitu; Kemudahan mendapat jadwal service, kemudahan menghubungi bengkel, waktu tunggu sebelum dilayani SA, lama waktu service, penjelasan SA & estimasi service, fasilitas bengkel, pelayanan saat serah terima, dan hasil service.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
