Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Muria Kudus
Author
Mulyano, Iwan Hary
Subject
Teori Ekonomi
Datestamp
2013-09-14 03:45:52
Abstract :
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Kepastian) dan Empathy (Kepedulian). Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda. Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian (emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi: editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661) 2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Kepastian) dan Empathy (Kepedulian). Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda. Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian (emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi: editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661) 2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
