PENGARUH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN POLA PENGELOLAAN KEUANGAN BADAN LAYANAN UMUM (PPK-BLU) DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PMN RUMAH SAKIT MATA CICENDO BANDUNG
Total View This Week0

Institusion

Universitas Padjadjaran

Author

Andreani, Dian

Subject

 

Datestamp

2021-11-23 00:00:00 

Abstract :
ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap pelayanan yang diberikan, puas atau tidaknya pelanggan bergantung kepada pemenuhan harapan pelanggan dengan layanan yang diterimanya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa: 1) Implementasi kebijakan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU), 2) kualitas pelayanan, 3) kepuasan pelanggan, 4) pengaruh Implementasi kebijakan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU) terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan 6) pengaruh Implementasi kebijakan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Penelitian ini didasarkan kepada teori Edwards III (1980:11) mengenai implementasi kebijakan, kualitas pelayanan didasarkan kepada teori Zeithmal dan Bitner (2006) dan kepuasan pelanggan didasarkan kepada teori Kotler (2009). Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu ekonomi manajemen khususnya manajemen pemasaran. Jenis penelitian adalah deskriptif dan verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode studi survei. Sampel penelitian sebanyak 100. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: 1) implementasi kebijakan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU) pada PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung sudah sesuai dengan peraturan 2) kualitas layanan pada PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung sudah sesuai standar, 3) kepuasan pelanggan pada PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung sudah baik, 4) implementasi kebijakan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU) berpengaruh besar dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terukur sebesar 25,74%., 5) kualitas layanan berpengaruh besar dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terukur sebesar 90,81%, dan 6) Terdapat pengaruh baik secara simultan maupun parsial Implementasi kebijakan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU) dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan terukur sebesar 55,7%. Rekomendasi yang diberikan untuk PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung harus selalu menjaga eksistensi dalam upaya meningkatan sumber daya untuk memenuhi harapan pelanggannya agar tercapai kepuasan pelanggan yang merupakan pencapaian kinerja rumah sakit. Kata Kunci: Implementasi kebijakan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU), kualitas layanan, kepuasan pelanggan.