ANALISIS KEPUASAN PELANGAN PADA PELAYANAN TEBET 39 RESTO DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Untari, Soza Briliant
Subject
Industrial & Manufacturing Engineering
Datestamp
2018-08-29 07:31:49
Abstract :
Preferensi pelanggan telah mengalami perubahan, dahulu pelanggan restoran Tebet 39 tidak memiliki keluhan selain kualitas makanan namun saat ini terdapat berbagai keluhan seperti pelayanan waiters yang kurang memuaskan, AC ruangan tidak dingin, waktu tunggu terlalu lama, dan lain-lain. Keluhan tersebut menunjukan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk menentukan tingkat kesenjangan dari pelayanan yang diberikan berdasarkan dimensi Servqual, kemudian mengetahui indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan, serta mencari tahu variable apasaja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum performa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik, namun masih belum memenuhi harapan dari pelanggan. Selain itu hasil penelitian menggunakan customer satisfaction indeks menunjukan pelanggan puas dengan presentase kepuasan sebesar 76%.
Preferensi pelanggan telah mengalami perubahan, dahulu pelanggan restoran Tebet 39 tidak memiliki keluhan selain kualitas makanan namun saat ini terdapat berbagai keluhan seperti pelayanan waiters yang kurang memuaskan, AC ruangan tidak dingin, waktu tunggu terlalu lama, dan lain-lain. Keluhan tersebut menunjukan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk menentukan tingkat kesenjangan dari pelayanan yang diberikan berdasarkan dimensi Servqual, kemudian mengetahui indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan, serta mencari tahu variable apasaja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum performa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik, namun masih belum memenuhi harapan dari pelanggan. Selain itu hasil penelitian menggunakan customer satisfaction indeks menunjukan pelanggan puas dengan presentase kepuasan sebesar 76%.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
