Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada JNE YES di Jakarta
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Ulvi, Nur Hasanah
Subject
Branding (Marketing)
Datestamp
2019-08-26 04:55:28
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman JNE YES di Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan menyebar kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang merupakan pelanggan JNE YES di Jakarta. Uji Statistik dilakukan dengan menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 78,3% dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 70,2%. Dari pengujian yang sudah dilakukan menunjukkan bahwa setiap variabel yang menjadi penelitian ini berpengaruh secara signifikan baik secara simultan maupun secara parsial. Pada penelitian analisis jalur menunjukkan kualitas pelayanan lebih cenderung berpengaruh secara langsung terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak sebagai mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman JNE YES di Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan menyebar kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang merupakan pelanggan JNE YES di Jakarta. Uji Statistik dilakukan dengan menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 78,3% dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 70,2%. Dari pengujian yang sudah dilakukan menunjukkan bahwa setiap variabel yang menjadi penelitian ini berpengaruh secara signifikan baik secara simultan maupun secara parsial. Pada penelitian analisis jalur menunjukkan kualitas pelayanan lebih cenderung berpengaruh secara langsung terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak sebagai mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
