ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH
(Studi Kasus : Post Shop Coffee Tofee di Kota Bogor)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Yunita, Riani
Subject
Customer Relations Management (CRM)
Datestamp
2020-08-21 11:38:51
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana servicescape dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth. Penelitian ini didasari atas kepuasan konsumen merupakan tolak ukur untuk keberlangsungan bisnis yang bisa berdampak terhadap pemasaran, dengan hasil pra survei berdasarkan testimoni pengunjung dari 20 orang yang diwawancarai ada sebanyak 55% konsumen tidak puas dengan servicescape dan ada sebanyak 45% konsumen yang tidak puas dengan kualitas layanan serta hanya ada sebanyak 40% yang kepuasannya mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini dilakukan di Post Shop Coffee Toffee Kota Bogor, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan dua persamaan yaitu persamaan I Y1 = PY1X1 + PY1X2 + ?1 dan persamaan II : Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2Y1 + ?2. Analisis yang digunakan didalam penelitian ini dimulai dengan uji asumsi klasik berupa uji normalitas dan uji heteroskesdastisitas, path analisis dengan uji t ; uji f ; dan uji kodeterminasi serta uji koefisien antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji normalitas persamaan I dan persamaan II, nilai sig. > 0.05 artinya residual data berdistribusi normal. Persamaan I dan II tidak terjadi heteroskesdastisitas yaitu tidak berpola secara teratur dan menyebar diatas dan dibawah angka 0. Pengujian uji T persamaan I diperoleh nilai T hitung sebesar 3.885 dan 5.279 lebih besar dari T tabel 1.985, nilai sig 0.000 kurang dari 0.05 artinya H0 ditolak dan H1 diterima, berarti masing ? masing baik servicescape dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengujian F untuk variabel servicescape dan kualitas layanan diperoleh nilai F hitung sebesar 88.319 lebih besar dari F tabel sebesar 3.090 dan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Kontribusi pengaruh X1 servicescape dan X2 kualitas layanan terhadap Y1 kepuasan konsumen adalah sebesar 64,6%. Pengujian uji T persamaan II diperoleh nilai T hitung lebih besar dari T tabel 1.985, nilai sig 0.000 kurang dari 0.05 artinya kualitas layanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap word of mouth pada konsumen Post Shop Coffee Tofee di Kota Bogor. Pengujian F untuk variabel servicescape, kualitas layanan dan kepuasan konsumen diperoleh nilai F hitung sebesar 129.419 lebih besar dari F tabel sebesar 2.699 dan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama antara servicescape, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Kontribusi atau sumbangan pengaruh servicescape (X1), kualitas layanan (X2) dan kepuasan konsumen (Y1) terhadap word of mouth (Y2) adalah sebesar 80.2%.. Korelasi antara kepuasan konsumen dan word of mouth bernilai 0.874 yang artinya kepuasan konsumen memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap word of mouth.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana servicescape dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth. Penelitian ini didasari atas kepuasan konsumen merupakan tolak ukur untuk keberlangsungan bisnis yang bisa berdampak terhadap pemasaran, dengan hasil pra survei berdasarkan testimoni pengunjung dari 20 orang yang diwawancarai ada sebanyak 55% konsumen tidak puas dengan servicescape dan ada sebanyak 45% konsumen yang tidak puas dengan kualitas layanan serta hanya ada sebanyak 40% yang kepuasannya mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini dilakukan di Post Shop Coffee Toffee Kota Bogor, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan dua persamaan yaitu persamaan I Y1 = PY1X1 + PY1X2 + ?1 dan persamaan II : Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2Y1 + ?2. Analisis yang digunakan didalam penelitian ini dimulai dengan uji asumsi klasik berupa uji normalitas dan uji heteroskesdastisitas, path analisis dengan uji t ; uji f ; dan uji kodeterminasi serta uji koefisien antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji normalitas persamaan I dan persamaan II, nilai sig. > 0.05 artinya residual data berdistribusi normal. Persamaan I dan II tidak terjadi heteroskesdastisitas yaitu tidak berpola secara teratur dan menyebar diatas dan dibawah angka 0. Pengujian uji T persamaan I diperoleh nilai T hitung sebesar 3.885 dan 5.279 lebih besar dari T tabel 1.985, nilai sig 0.000 kurang dari 0.05 artinya H0 ditolak dan H1 diterima, berarti masing ? masing baik servicescape dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengujian F untuk variabel servicescape dan kualitas layanan diperoleh nilai F hitung sebesar 88.319 lebih besar dari F tabel sebesar 3.090 dan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Kontribusi pengaruh X1 servicescape dan X2 kualitas layanan terhadap Y1 kepuasan konsumen adalah sebesar 64,6%. Pengujian uji T persamaan II diperoleh nilai T hitung lebih besar dari T tabel 1.985, nilai sig 0.000 kurang dari 0.05 artinya kualitas layanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap word of mouth pada konsumen Post Shop Coffee Tofee di Kota Bogor. Pengujian F untuk variabel servicescape, kualitas layanan dan kepuasan konsumen diperoleh nilai F hitung sebesar 129.419 lebih besar dari F tabel sebesar 2.699 dan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama antara servicescape, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Kontribusi atau sumbangan pengaruh servicescape (X1), kualitas layanan (X2) dan kepuasan konsumen (Y1) terhadap word of mouth (Y2) adalah sebesar 80.2%.. Korelasi antara kepuasan konsumen dan word of mouth bernilai 0.874 yang artinya kepuasan konsumen memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap word of mouth.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
